‘i-am’ İstanbul’u Oluşturan 3 Deneyim: Marka, Mimari, Dijital

15 Haziran 2012 günü Salt Galata'da "experience design" isimli sunum ve workshop'u düzenleyen 'i-am' associates'ten Ertuğrul Yurdakul, Iraz Polat ve Özge Gürcan ile görüştük.

Selin Biçer: ‘i-am’ associates’ten biraz bahsedebilir misiniz?

Ertuğrul Yurdakul: Biz ‘i-am’ İstanbul olarak markalar için müşteri deneyimi tasarlayan ve bu konuda özelleşmiş bir firmayız. Normal tasarım ajanslarından farkımız deneyim odaklı olmamız ve markalar üzerinde müşterinin birbiriyle etkileştiği her noktada o deneyimi inceleyip o noktadan tasarımlar gerçekleştirmek. Temel olarak, marka, mimari ve dijital olmak üzere üç noktada yer alıyoruz. Bu noktalarda müşterilerle direk araştırmalar yapıp, analiz sürecinden geçerek belirli workshoplar sonrasında tasarım sürecine başlıyoruz. Temel yapımız bu şekilde işliyor.

SB: Nasıl çıktı bu fikir ortaya? Çok karşılaşmadığımız bir şey bu…

EY: Türkiye’de yeniyiz. Emre’yle birlikte iki ortak olarak mimarlık kökenliyiz ve daha önce de kendi firmamız vardı. 2007 yılında İngiltere kökenli ‘i-am’ Londra firmasıyla tanıştık. Onlar da burada Garanti Bankası’nın şubelerinin işini aldıkları zaman, burada da ofis açmayı düşünmeye başlamışlar. Ortak bir tanıdık aracılığıyla tanıştıktan sonra kanlarımız uyuştu ve ilk işimiz Garanti’yle beraber buradaki ilk ofisimizi açtık. Bu alanda yürümeye devam ediyoruz. İlk olarak marka ve mimari üzerine çalışıyorduk. Ancak 2 sene önce de, 360 derece bi tasarım yaratmak üzere dijital ayağını kurduk işin. İngiltere “know-how”ıyla da perçinlendi.

SB: Türkiye’de de yerel ortakların olması gerekiyor mu?

EY: İşlerimiz hep kolaboratif oluyor. Sadece orası ya da burası olarak çalışmıyor. Avrupa, Türkiye ya da Orta Doğu’da bir iş alındığı zaman iki taraftan ekipler birleşiyor, direktörler ortak atanıyor ve iş ortak olarak ilerliyor genelde. İki ofis var ve iş gücü neyse ona göre paylaşılıyor, şube mantığı yok.

SB: Bu kadar mesafede zor olmuyor mu?

EY: İlk başlarda yaklaşık 5 – 6 ay boyunca sıkıntılıydı. Her Pazartesi düzenli olarak gerçekleşen telekonferansımız var ve birebir ordaymış gibi konuşuyoruz veya projeyle ilgili haftalık toplantılar yapıyoruz. Artık teknolojinin de gelişmesiyle rahat ilerliyoruz. Eskizler gönderiliyor, geri geliyor, konuşuluyor ve o şekilde karara bağlanıyor. Başta sıkıntılar yaşasak da bir sisteme oturdu artık.

SB: Peki ne tür işler yapıyorsunuz?

EY: Biz ilk Garanti ile başladığımız için müşterilerimiz bankaclık sektöründen geldi. Finansbank, İş Bankası şu anda Ziraat Bankası ile çalışıyoruz aynı zamanda Eurobank Tekfen ile. Ülkede biz finans sektörüyle bilinir hale geldik. Aslında, yaptığımız sadece finans sektörü değildi, Garanti’nin yükselişiyle o yönde gelişti. Onun dışında perakendenin her koluna hitap ediyoruz. Avea ve T-Box ile konsept çalıştık. Şu anda Mey İçki ile meyhane konseptini yapıyoruz. Bir markanın müşteriyle etkileştiği bir noktada herhangi bir unsurunu yapabiliyoruz o anlamda. Şu anda da portföyümüzde açıkçası her alanda işimiz oldu. Garanti ile başladığımız için finans yine bizim vazgeçilmezimiz. Ama şu anda yeme-içme, telekomünikasyon gibi sektörlere de başlıyoruz. Türk Telekom’la yeni anlaştık, onların şube konseptleriyle ilerliyoruz.

SB: Şube konsepti derken herhalde sadece bir iç mekan yaratmıyorsunuz. Onun dışında yaptığınız neler var?

EY: Aslında ilk olarak neleri ele aldığımızı anlatmak için workshop sürecini anlatabilirim. Markadaki yetkili insanlarla beraber müşteri yolculuğu workshop’u yapıyoruz. Herkes markasını sahiplense de kimse müşteri gözüyle görmüyor. Amacımız ordaki direktörleri sahaya çıkarıp gizli müşteri olarak kendi mağazalarını gezmek gerekirse alışveriş yapmak, nasıl bir deneyim yaşadıklarını aşama aşama gözlemek ve diğer rakipleri inceleyip bir de perakendede başarılı bulduğumuz, bir bankayla yaparken de bir modadaki başarıyı markaya getirip neler kazanılabileceğini öğreniyoruz. Aslında belli bir metodolojimiz var. Her aşamayı giriş anından, bekleme, etkileşimi ele alıp workshop sonrasında masaya yatırıp, nelerde iyiyiz nelerde kötüyüz bunları değerlendiriyoruz, bir nevi beyin fırtınası oluyor. Doğrudan brif almaktansa, beyin fırtınasındaki birfi baz alıyoruz. Amacımız oradaki sadece fiziksel öğeleri değil, personelin müşteriyle nasıl etkileşeceğini, hangi anlarda temas kuracağını, hangi noktalarda bekleyeceğini, gerekirse personelin kıyafetine kadar ele alıp aslında 360 derece bir tasarım sunmaya gayret ediyoruz.

SB: Böylelikle senaryonuz daha gerçekçi oluyor…

EY: Dediğim gibi bir senaryo yaratmak bizim için daha doğru. “Buradaki müşteri bu şekilde karşılanacak ve böyle olacağına inanıyoruz” demek daha doğru oluyor. Çünkü oradaki ürünü asıl satan personel oluyor. Mekan dediğimiz aslında sahne. Oradaki personel ne kadar başarılı olursa aslında o iş o kadar iyi oluyor. Amacımız oraya o kadar rahat bir sahne kurmak. Personelin rahat hissedebleceği ve ürünü rahat satabileceği.

SB: Her işte çok fazla deneyim kazanmış oluyorsunuz…

EY: Zaten workshop süreci bir hafta sürüyor, birkaç aşaması daha var. Bu süreçte markayla iç içe girmiş oluyoruz ve özdeşleşip tasarıma başlayabiliyoruz.

SB: Aynı markalarla çalıştığınızda o süreç kısalabiliyor mu?

EY: İlk workshopu yapıp konsept oluşturduktan sonra bu prototip bir yere uygulanıyor. Daha sonra bunun çoğaltma sürecinde ya projeci oluyoruz ya da kontrolör oluyoruz. İlk ya da belirli mağazaların çizimini veya kontrolünü üstlenip onun yaygınlaştırılmasını sağlıyoruz. Daha sonra müteahhitler tarafından otomatikleşiyor.

Iraz Polat: Ben de bir şey eklemek istiyorum. Fiziksel dünyaya ek olarak ne yapıyorsunuz diye sormuştunuz. Bir de işin altında marka kimliği yaratım süreci var. Eğer herhangi bir kimliği yoksa ya da lansmanı yapılacaksa biz o süreçte de tasarım anlamında destek oluyoruz. Marka ve mekan ilişkisi bir arada yürüyor. Yani bu anlamda tek bir marka bile yaratabilmiş oluyoruz. Hatta bir buçuk senedir dijital anlamda da beraber çalışıyoruz. Örneğin bir banka şubesi tasarlıyorsunuz. Oradaki atm arayüzlerinin de aslında o deneyimle bütünleşik, aynı dili konuşuyor olması lazım. Bunu çok iyi başaran Garanti gibi markalar var. İş Bankası da çok değişti. Bu anlamda belki de bize en keyif veren süreç araştrma süreci çünkü altyapısı sağlam bir şekilde ilerliyoruz projede. Tasarımcının gözünden değil tamamen ihtiyaç odaklı bir tasarım süreci oluyor. Onun ötesinde tasarım sürecinde konsept geliştirirken burada hem mimari ekip, hem marka ekibi, hem de dijitaldeki endüstriyel tasarımcı arkadaşlarımız hep beraber bir sinerji içinde çalışıyoruz. Bunun içinde Londra ofisi de var. Her projede Londra’dan bir direktörümüz bize eşlik ediyor. Bu anlamda bakınca da ‘i-am’ İstanbul aslında hem tasarım anlayışı olarak global, hem de yerel kodları algılayabiliyor. Üç ana kol var aslında marka, mimari ve dijital.

SB: Peki nasıl ve nelerden besleniyorsunuz?

IP: Öncelikle Galata’da olmak besleyen şeylerden biri. Her gün gelirken burada farklı bir manzarayla karşılaşabiliyoruz. Sokaktan, Beyoğlu’ndan çok besleniyoruz. Burada olmamız bir tesadüf değil, özellikle buradayız ve çok mutluyuz. Bu bölgenin, fiziksel çevrenin dışında, hepimiz çok genciz ve birbirimizi besliyoruz. O anlamda burada multidisipliner bir yapı var, birbirimizden bilmediğimiz şeyleri öğreniyoruz. Tasarımı odağa almak tabii ki hepimizin ortak noktası. Onun ötesinde, buradaki arkadaşlarımızın bazen araştırma yapmak için çok vakti olamayabiliyor. Bu işi kolaylaştırmak için her proje öncesinde birtakım trend araştırmalar yapıyoruz. Bunları da mutlaka kendi kütüphanemizde, ki bu dijital bir kütüphane bunları dosyalıyoruz. Böylece bir bilgiye veya görsele ihtiyacımız olduğunda o kütüphaneye başvurduğumuzda o süreç kısalıyor. O anlamda kendimize güveniyoruz açıkçası. Her projenin konsept geliştirme sürecinde bizi bekleyen o ilham öğelerini müşterimize de sunuyoruz. Son dönemde de dijital dünya zaten buna çok yardımcı oluyor. Biz de çok aktifiz sosyal medyada ve diğer oluşumlarda. Ordan da çok faydalanıyoruz diyebilirim.

SB: Yaptığınız şeyler yeni ve müşterileriniz her zaman bu kadar ileri görüşlü olmayabilir. Derdinizi anlatmak konusunda sorun yaşıyor musunuz?

EY: Aslında yavaş yavaş bilinen bir şey haline geldi. Hatta bir sürü firmanın müşteri deneyimi departmanı da var. Muhtemelen iki seneye bu oran %90’a çıkacaktır çünkü böyle bir bilinç gelişmeye başladı artık. Genelde büyük firmalarla çalıştığımız için böyle bir bilinç var. Sadece “bu işe bu kadar bütçe ayırılmalı mı” gibi bir soru işareti oluyor. Ama bu da yavaş yavaş kırılmaya başlayacaktır. Çünkü asıl sıkıntı güzel bir mekandan çok iyi işleyen bir mekan yaratmak, bir marka ya da dijital ortam yaratmakta.

IP: Hiç beklemediğimiz bazı büyük firmalarda da bazen çok hızlı ilerleyebiliyoruz. Bu tamamen müşterinin açık fikirliliğiyle alakalı. O anlamda % 90 iyi geri dönüş alıyoruz. Sunduğumuz projeyle ilgili bir revizyon olmuyor. Hiçbir zaman çok iş revizesi yapan bir firma olmadık. Bu anlamda çok şanslıyız.

SB: Demek ki müşteriler bir yatırım yaptıklarının farkına varıyorlar…

EY: Sunumdan sonra ikna oluyorlar.

IP: Az önce bahsettiğimiz bu workshop sürecinde kendileri de orada birebir katkıda bulundukları için aslında bir konsensus sağlanmış oluyor. Yani biz aslında bir şey dayatmış olmuyoruz. O proje workshop’tan çıkan bir sonuç oluyor. Alan memnun satan memnun şeklinde.

SB: Anlattıklarınızdan tasarım süreci çok uzun bir süreç gibi anlaşılıyor. Mesela bir şubeyi ortalama ne kadar sürede tasarlıyorsunuz?

EY: Aslında normal tasarım ofislerinden farklı olarak ilk bir hafta workshop sürecimiz oluyor. Ortalama üç hafta konsept tasarımı ondan sonra da uygulama dersi veriyoruz ve markayla ilgili olacaksa da o detayları hazırlıyoruz. Müşteri memnuniyeti gibi araştırmalar yapmıyoruz. Bu tip araştırmaları biz sonrasında yapıyoruz ya da firmanın hazırladıklarını yorumluyoruz. Daha çok beyin fırtınası şeklinde oluyor.

IP: Araştırmalarına destek oluyoruz, ama derinlemesine bir araştırmaya girmiyoruz bu konuda. Zannediyorum daha önceki projelerdeki tecrübelerimiz de bu yeni projelerde hızlı ilerlememizi sağlıyor. Türkiye’de her işin hızlı ilerlemesi gerektiği için biz de hızlı halletmeye çalışıyoruz. Süreç olarak zaten araştırma süreci bir haftalık bir süreç. Ama onun öncesinde eğer yeni bir sektöre giriyorsak biz mutlaka perakendede neler oluyor bitiyor araştırıyp kendimizi hazırlıyoruz.

SB: Peki bu ekibi nasıl kurdunuz? Kaç kişisiniz?

EY: Ofiste 32-33 kişiyiz. 2007’den beri sirkülasyonu çok olan bir şirket değiliz. Şu anda burada çalışanların %90’ı kalıcıdır. 4-5 yıllık bir süreçte evrile evrile kurulduk.

SB: Peki hangi mesleklerden kimler var ?

EY: Pazarlama, ekonomi, grafik tasarım, endüstriyel tasarım, iç mimari, mimari alanlarında yetkin, dijital kısımsa daha çok araştırma bazlı olduğu için interaktif tasarım, yine endüstriyel tasarım üzerine kullanıcı deneyimi doktorası yapmış insanlardan oluşuyor. Araştırma kısmında araştırma tekniklerini bildikleri için yüksek lisansta bu konuya özelleşmiş insanları tercih ediyoruz.

SB: Ofis kurulduğundan beri kaç tane proje yaptınız?

IP: Yirminin üzerinde markayla çalıştık. Neredeyse yarısıyla da çalışmalaya devam ediyoruz. Mesela Garanti, Finansbank, Avea, Mey İçki ile devam ediyor çalışmalarımız. Yenileri de ekleniyor sürekli. Proje bazlı çalıştığımız için bazı müşterilere proje tamamlanınca teslim ediyoruz kendi mimari departmanları içerisinde devam ediyorlar. Kimisinin de farklı alt departmanlarının farklı ihtiyaçları oluyor ve o zaman tasarım çözüm ortağı olarak devam ediyoruz. Mesela Mey ile ilişkimiz proje bazlı değil onlarla tasarım çözüm ortağı olarak çalışıyoruz rakı kategorisinde. Son dönemde çok önemli markalarla çalışmaya başladık. Ziraat Bankası, Türk Telekom, Efes Pilsen ile çalışmaya başlayacağız.

Özge Gürcan: Kale Kilitle de çalıştık.

EY: Bazı firmalar tek projelik oluyor, ama genelde portföyün % 60- 70’i uzun süreli ilişki kurduğumuz müşteriler oluyor. O yüzden müşteri trafiğimiz olsa da genelde kalıcı ve uzun süreli olanlarla devam ediyoruz.

IP: Dışarıyla çok yakın ilişki kurabilen bir firmayız. Bir yandan da burası bizim sosyalleşme alanımız da diyebilirz. Dışarıya kapalı değiliz. Genç bir ofis olduğu için aynı zamanda etkinliklerimizle de çok biliniyoruz. Facebook’ta fotoğrafımızı gördüklerinde “ne güzel ofis biz de orda çalışmak istiyoruz” diyenler olabiliyor. İstanbul Design Week’e 3 senedir de katılıyoruz. Üçüncü yaşımızı kutlarken çok güzel bir parti vermiştik. Modunda bir ofis burası. Bu şekilde çalışmak bizim için de büyük keyif veren bir şey. Biz eğlenerek çalışıyoruz.

SB: Piyasaya yaptığınız işler dışında başka işler yapıyor musunuz?

IP: Meyhane projesi biraz daha kültür projesi gibi çünkü TURAD ile beraber yürütülen bir proje. O anlamda o iş bizi çok mutlu etti çünkü ticari kaygıların yanı sıra işin içinde maneviyat da var. Sonuçta rakı milli içeceğimiz ve onun gerçekten hak ettiği ortamlarda olmasını istiyoruz. Bu proje bir standardizasyon projesiydi ama aynı zamanda kişiselleştirilebilir olması için de çalıştık. Hem grafik hem de mekan açısından çok yenilikçi ama aynı zamanda köklerine bağlı olan bir proje oldu. 26 Mart’ta açılışı oldu.

Bunun dışındaki projeler de bizi çok heyecanlandırıyor. Örneğin Tasarım Bienali var bu sene ona mutlaka bir şeyler yapmak istiyoruz. Londra ofisimizde, renkler ve duyularla ilgili bir workshop verildi. Çünkü bizim işimiz deneyim. Bir de meyhaneyle ilgili mimarisinde ve grafiğinde nelere dikkat ettiğimizi, standardize ederken nasıl kişiselleştirebileceğimizi anlatan bir workshop yapmayı planladık. O anlamda orda onu paylaşmak istiyoruz. Dışarıya da biz onları nasıl besleyebiliriz diye bakıyoruz. Bazen konuşmacı olarak katılabiliyoruz. Geçen sene Garanti Bankası’nda nasıl sürdürülebilr malzemeler kullandığımızdan bahsettiğimiz “dream networking” diye bir konuşmaya katılmıştık. Kimliğimiz de belki bunu ifade ediyordur. Londra’daki direktörlerimiz gibi sıcakkanlı ve dışarıyla ilişki kurmayı seven bir ofisiz.

SB: Çok teşekkür ediyoruz…